Según una investigación de la CNBC, los chatbots podrían ayudar a reducir los costos comerciales en más de US$ 8 mil millones por año. Por otro lado, se espera que, para el 2024, los bots manejen entre el 75% y el 90% de las consultas. Conocé más sobre esta innovación que no para de crecer.
Los chatbots se implementan cada vez más en todo tipo de industrias como ventas, atención ciudadana, salud, banca, finanzas y seguros, entre muchas otras. Su crecimiento no se da porque sí. Hay razones y motivos que la impulsan.
Para empezar, un chatbot es un producto digital impulsado por inteligencia artificial que mediante un chat o por reconocimiento de voz conversa con un ser humano en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o el teléfono, y toma un pedido para resolver un problema o responde a una consulta determinada.
Según Salesforce, el 69% de los consumidores prefieren usar chatbots por la velocidad a la que pueden comunicarse con una marca y, de acuerdo a un estudio de Accenture Digital, el 57 % de las empresas afirmó que el chatbot ofrece un gran retorno de la inversión con una inversión mínima.
Sumado a estos estudios, un relevamiento de Zendesk señala que más del 60% de los clientes desertan después de una mala experiencia, el 93% está dispuesto a gastar más con empresas que no les hacen repetir la información y el 73% espera obtener una experiencia fluida que le permita empezar y terminar en el mismo canal.
“Hoy los chatbots aportan fluidez y agilidad, y se integra con facilidad a otras plataformas, para mejorar procesos y el registro de los mismos, brindando como resultado datos estratégicos para la toma de decisiones. Esta innovación puede contribuir, por ejemplo, a resolver en promedio un 87% de las consultas totales que recibe vía WhatsApp de los clientes”, explica Maxi Bechara, Head of Business Development de Evoltis y agrega: “esta alta capacidad de respuesta disminuye el tiempo operativo, lo que se traduce en reducción de costos, mejora la eficiencia y optimiza los esfuerzos del equipo de experiencia del cliente”.
La evolución de los chatbots han provocado una gran evolución en la tecnología. Un caso notable es la experiencia de Santander, “Santi”. A través de su chatbot han podido ofrecer a los clientes un canal de contacto rápido y accesible, que promueve y facilita la autogestión en las principales casuísticas de consulta de postventa.
“Hoy estamos trabajando de la mano con muchas otras áreas, como Préstamos, Centro de ayuda, NOVA e incluso Empresas, para ampliar los beneficios que ofrece Santi como canal de contacto”, detalla Roc Carmona, PO y Conversation designer de Santi, el asistente virtual de Santander, y añade: “esto nos va a permitir expandir nuestro alcance y poder ofrecer poco a poco soluciones más sólidas que acompañen a otros productos del banco y a sus propios objetivos y métricas”.
Algunas características de los chatbots:
Así es como estos números se ven reflejados por las propias características de los chatbots que por ejemplo:
- Están disponibles en cualquier momento
- Se configuran según la personalidad de la marca
- Hablan de forma cercana y natural, usando el lenguaje de los propios usuarios
- Son claros y breves al dar instrucciones o presentar opciones
“Gracias al uso de Bots, los usuarios obtienen respuestas inmediatas y sin demoras, y si además estas respuestas ejecutan una acción mediante una integración, el cliente obtendrá una respuesta específica a su caso en particular. Por ejemplo: link de Mercado Pago para un pago específico del cliente, información de status de compra, envío de link de tracking y más”, señala Pablo Cavallo, CTO y co-founder de Wise CX.
Existen diversas propuestas que se abren para impulsar los chatbots sea cual sea la empresa (y su tamaño). Un caso es el de Wise CX que cuentan con una tecnología avanzada de diseño y construcción de chatbots llamada Wise Assistants, totalmente no-code, donde cualquier usuario sin conocimientos técnicos puede diseñar su propio chatbot en cuestión de minutos.
“Nuestros lingüistas trabajan constantemente para que los chatbots de nuestros clientes sean ´más inteligentes´. Analizan el comportamiento de los usuarios de distintas verticales de negocio en cuanto a la comunicación con agentes o con el mismo chatbot, e indagan sobre las necesidades de las empresas para entender qué puntos de dolor es necesario abordar mediante la automatización de un asistente virtual”, añade Cavallo.
La experiencia Santi
En Santander, mejorar la experiencia de Santi, como en cualquier chatbot, es un trabajo constante que tiene el equipo. A nivel UI, buscan que el usuario tenga un acceso visible y rápido al chat. En cuanto a Contenidos, realizaron una mejora general de todo el árbol de respuestas. “No solo reestucturamos todo el corpus de conocimiento del bot, sino que pusimos mucho foco en la calidad de las respuestas y en cómo estás ayudaban a los usuarios encontrar soluciones reales para sus consultas”, indica Carmona y aclara que ahora pueden ofrecer a los usuarios mejores opciones con respuestas más completas sobre las principales casuísticas de consulta, con una mejor organización, navegabilidad y empatía.
Además, si de tecnología se trata, el foco de Santander con Santi sigue siendo el de ofrecer un chatbot con el que los clientes puedan mantener conversaciones fluidas, con el mínimo de fricción y tomando en cuenta factores como el contexto, el tono, el comportamiento de los clientes y hasta sus interacciones previas con el banco. No solo es parte de la tendencia que viene dominando la industria de los chatbots desde hace años, sino que los propios clientes de Santander lo piden todo el tiempo: “quiero poder escribir”. “Incorporar la tecnología de procesamiento de lenguaje fue siempre un punto clave de la estrategia y hoy estamos más cerca de lograrlo”, enfatiza el ejecutivo de Santander Tecnología.
En Evoltis trabajan en la inteligencia desde el lado técnico, nutriendo a su chatbot mediante bibliotecas de código abierto, para que pueda aprender a reconocer datos nuevos sin necesidad de una persona que realice esta tarea manualmente, es decir, un data entry.
El análisis estadístico brinda información sobre qué es lo que se está consultando, para poder darle al chatbot esas respuestas. Luego, trabajan en refinar el entendimiento de respuestas, como por ejemplo, para que aprenda que “colectivo”, “bondi” y “transporte público” son sinónimos de un mismo concepto que un usuario podría utilizar para consultar a qué hora pasa el colectivo que necesita tomar.
Según cifras de PwC, se prevé que a 2030 cerca del 50% de las ganancias en las empresas sean generadas a través de la aplicación de soluciones de inteligencia artificial, como lo son los bots.
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