Mariano Wechsler: “La transformación digital no es otra cosa que cambiar la cultura para enfocarnos en el cliente”

En exclusiva con POST, el cofundador de Digital House y DigBang, conversa acerca de las habilidades digitales más valoradas por el mercado IT y cómo las organizaciones deben re-adaptarse para centrarse en el cliente. Su rol en Santander.

Autodefinido como un ‘nerd’ y un apasionado por la tecnología “y del poder que tiene y tendrá”, Mariano Wechsler es un pionero en el universo de la digitalización. Es reconocido por su rol de cofundador de Digital House, una de las escuelas pioneras en la formación de perfiles tecnológicos y por crear DigBang, una compañía de desarrollo de software para negocios digitales

Wechsler también ejerce como Director Titular Independiente en Santander Argentina, un asiento en el directorio desde el que ayuda a vislumbrar el futuro de las finanzas. Fanático de la ciencia ficción y la parrilla, desde hace décadas creé que “todo el mundo” tiene que aprender a programar y entrar este apasionante mundo.  

En una entrevista con POST, el especialista hace un análisis profundo de lo que está pasando con la digitalización en la Argentina.

El concepto de la “digitalización” en las empresas fue mutando con el tiempo y la aparición de nuevas tecnologías ¿Qué significa hoy este concepto para vos?

La digitalización tiene un aspecto social en sí misma, ya que tiene un impacto en las personas y en las organizaciones. Últimamente la pienso con la metáfora de que la humanidad venía caminando por tierra firme y tranquila, cuando de golpe se encontró con un río, donde había tierra del otro lado. Esa tierra, hasta el 99’, estuvo virgen y no había nada, pero hubo algunos después que dijeron: “Vamos a ver qué hay del otro lado”. 

¿Y qué pasó?

Lo que pasó es que estos primeros aventureros cruzaron y empezaron a crear cosas, pero todavía queda un montón de tierra por ocupar. No estamos ni en un 0,2% de lo que va a venir en términos digitales, pero sí hay un montón de organizaciones que ya arrancaron del otro lado y tienen una cultura distinta. 

¿Cómo es ese nuevo mundo al otro lado del río?

Todos los que en algún punto todavía tenemos una pata de este lado del río, vemos que hay un mundo espectacular y un montón de oportunidades al cruzar del otro lado. Pasa que hay que tener en cuenta el aspecto social de las personas. Hay que ayudarlas a cruzar. No todos saben nadar. No todos se sienten seguros de cruzar el río. Ahí fue donde fallamos en los últimos 30 años: en acompañar a la gente a cruzar del otro lado del río. Lo que no podemos pensar es en no cruzar.

Es decir que hay una especie de grieta…

No, no creo que haya una grieta: hay una oportunidad de cambiar hacia algo más interesante. No lo veo como dicotómico ni confrontativo, sino que lo que venimos haciendo hasta ahora, lo vamos a poder seguir haciendo un tiempo más, pero probablemente ya no sirva más adelante.

¿Cuáles son las oportunidades que trae este nuevo mundo? Hay gente que incluso cree que es negativo…

Hay cosas que yo también veo negativas, como el nivel de uso de pantallas hoy en día. Pero esto no tiene que ver con la tecnología en sí, sino con cómo la usamos o, también, con ciertas prácticas de compañías que quieren hacerte necesitar el teléfono. Lo que no veo negativo es el potencial en términos del cambio en la forma de relacionarse entre las compañías y los usuarios, y el potencial que esta tecnología tiene para resolver problemas que hasta ahora no pudimos resolver.

¿Qué oportunidades hay para la Argentina?

Me parece que ahí está el potencial. La gente necesita poder entender cómo trabajar del otro lado. Esto lo ves claramente en países que no tienen desocupación. Yo creo que nuestra región no tendría que tener un sólo desocupado, si nos hubiésemos ocupado de lo que nos teníamos que ocupar hace 30 años.

Frente a este contexto, ¿qué rol tiene la educación?

Vamos bien pero nos falta un montón. Está buenísimo que aparezcan los Digital House de este mundo, eso está bárbaro. Pero cuando vos lo miras en el océano de la gente que se está educando hoy, es muy poca en proporción al resto de la sociedad. Entonces, creo que ahí es donde a mí me gusta que el Estado haga lo que tiene que hacer. 

¿Y qué es lo que tiene que hacer?

Digamos que en vez de debatir un montón, se meta realmente en hacer que lo que los chicos aprenden en el colegio, sea espectacular y les sirva para salir a este mundo nuevo. Me parece que hay algo súper interesante en términos de cómo cambiar todo lo que tenemos en educación, para ir hacia algo más masivo. Las habilidades digitales, tan demandadas, tendrían que ser parte de las habilidades a adquirir en todos los niveles.

Uno de los objetivos de Santander POST es justamente atraer a ese talento IT. ¿Cuál es la promesa que vos podés hacer como parte de Santander? ¿Cuál es el atractivo para ingenieros, programadores, entre otros?

Transformar una institución como Santander es un desafío espectacular para cualquier persona que les gusta los retos. Ir a programar a determinadas compañías digitales está buenísimo, pero cambiar una organización me parece algo enorme y muy lindo para meterse y lograrlo. Usuarios, operaciones, transacciones, masividad y escala; son cosas que no nos faltan. 

¿Y cuál es tu desafío?

El desafío nuestro no es el de una startup, acá tenemos millones de transacciones por día, y hay cosas espectaculares para hacer y para mejorarles la vida a esos millones de usuarios. Para mí, lo interesante de venir a trabajar al banco es cambiar una organización tradicional y convertirla en mucho más digital de lo que hasta ahora es. No solo desde lo tecnológico sino también a nivel cultural. Porque la transformación no es tecnológica sino cultural. 

Entonces, ¿cómo se va generando esto? ¿Cómo se transforma la cultura?

Entendiendo que la transformación digital tiene que ver con la centralidad del usuario. Somos una red de miles de personas que está en contacto con los clientes todos los días. Si alguien en una sucursal nuestra se enfrenta con un problema de un usuario y dice ‘esto lo podemos resolver’, tiene que ponerse a patalear hasta que alguien de la organización lo vea. 

¿Y se ha avanzado en ese sentido?

Avanzamos un montón, pasa que siempre la sensación es que nos falta un montón también. Y está bien porque la realidad es que otras de las características de la cultura digital es que sabés que estás en constante aprendizaje. Considero que recién estamos empezando y aprendiendo. Y no importa cuánto logremos. Todo el tiempo deberíamos estar en este estadío.

¿Cuándo va a ser ese momento que vos digas estamos más de este lado del puente que del otro? En Santander y en general…

No sé si algún día va a llegar ese momento como para aplaudirnos a nosotros mismos. Vamos a pasar del otro lado del puente cuando las personas en las organizaciones entiendan que tienen que estar centrados en los usuarios y clientes. Ese día vamos a haber terminado de ser digitales, pero no de hacer el trabajo que tenemos que hacer. 

¿Cuáles son los principales desafíos que vos crees que tiene una empresa de la región en este proceso?

Para las grandes empresas el problema principal que tienen es que les va bien y ganan plata. Entonces para qué vas a cambiar radicalmente a un modelo en donde probablemente, inicialmente, no ganes plata. Las grandes organizaciones tienen que hacer esa balanza entre un mundo y el otro, sin romper la organización. Creo que se hace yendo de a poco en el cambio, y de manera constante. Porque sino el miedo a romper lo que te funciona, hace que no tomes riesgos. 

¿Hay que generar ecosistemas de innovación pequeños dentro de la empresa? ¿Eso lo están logrando en Santander?

Sí, y para lo cual tenés que permitir y dejar que la gente se equivoque. Porque sino empiezan a trabajar para que no la echen. Si vos no te podés equivocar lo único que vas a tratar de hacer es mantenerte en una especie de status quo donde simplemente repitas lo que hiciste ayer. Si vos no te podés equivocar, no vas a experimentar nada nuevo. Experimentar implica posibilidades de equivocarse, de que algo no te salga. Permitir que la gente se equivoque, valorar esos errores y rescatar los aprendizajes. Eso es parte de la cultura digital. Equivocarnos en probar nuevas cosas.

¿Qué habilidades y capacidades hay que tener para tener éxito dentro del mundo digital?

La persona que a mí me atrae es la que tiene muchas ganas de aprender todo el tiempo. Que sea desafiante pero, a su vez, no crea que ya sabe todo. Porque no sabemos todo y justamente porque lo que tenemos que hacer es aprender todo el tiempo. Que tenga esa obsesión por mostrarle al usuario que estamos recontra comprometidos con él. Que no sea simplemente un programador, sino que se involucre en el producto y en lo que estamos haciendo. 

Por último y brevemente, ¿qué tipo de skills o sus profesionales digitales son las que más requieren hoy en Santander y la industria digital?

DevOps, Seguridad Informática, Data Scientist, Product Manager, Marketing Digital. Es super amplio el espectro. Y cada vez es mayor.