Qué es y cómo generar una cultura ‘Customer Centric’ en tu empresa

Por Equipo Santander Post | 15-02-2023 | 6 min de lectura

Conseguir clientes no es el único y más importante objetivo de las empresas que ahora buscan fidelizarlos y ganarse un espacio en su vida. Consejos para ponerlos en el corazón de la estrategia.

Una cultura “Customer Centric” no se consigue mediante el trabajo de un sector o área determinada de una empresa, sino a través de un cambio de perspectiva y acción en conjunto de la totalidad de los sectores de una organización. 

Es muy común pensar que solo el área de contact center es el que debe ocuparse del buen trato al cliente, escucharlos y solucionar sus quejas. Pero, en realidad, todas las áreas de una empresa deben trabajar bajo el objetivo de comprender claramente cuáles son las necesidades, expectativas y objetivos de los clientes.

“El cliente moderno busca un producto pero también una buena experiencia. Es importante que las empresas se pongan en el lugar de sus clientes y experimenten la marca desde afuera, como si fueran clientes reales ya que, solo así, podrán comprender cuales son los puntos que los afectan y donde se puede mejorar el producto y la experiencia general”, explica a POST Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk LATAM.

En el mismo sentido, Fernando Straminsky, CEO & Founder de TheX también aporta en diálogo con POST: “Estamos ante una “nueva era del cliente”, una nueva forma de entender la complejidad del mercado actual, caracterizado por consumidores cada vez más exigentes e informados, en el que Internet facilita el intercambio de experiencias a un nivel imposible de imaginar hace unas pocas décadas”.

En ello radica la importancia de que las empresas puedan construir sus propias culturas, es decir, aquello que las hace únicas y las diferencia de las demás. “Podemos construir la estrategia más brillante, pero si no contamos con una cultura que haga sinergia, esa estrategia está seguramente destinada a fracasar”, agrega Straminsky. 

La ventaja principal de construir una empresa con cultura customer centric es la de generar una vinculación emocional con el cliente. “Las empresas que tienen el entendimiento de poner al cliente en el centro de cada decisión, están constantemente observando y preguntando al cliente cómo fue su percepción. Así se aseguran que las cosas buenas vuelvan a suceder y que las cosas con las que el cliente no se sintió bien, se corrijan”, cuenta a POST Cecilia Hugony, Customer Experience Expert y founder de Real CX.

Las enseñanzas del cliente

Con cada interacción que se tiene con un cliente se puede recabar mucha información. Incluso, cuando el cliente no interactúa, también se pueden encontrar datos. “Imagina que enviamos un mensaje al cliente por email y él no nos contesta. Después de algún tiempo, se puede deducir que estar en contacto con este cliente por email no es buena opción y deberíamos intentar hacerlo por otros canales, aunque claro, para otros clientes este canal (email) puede ser muy relevante”, aporta Hildebrandi.

Toda la información es momentánea y por cierto, va a cambiar a lo largo del tiempo; hay que monitorear constantemente y encontrar las formas de reaccionar rápidamente ante esto. “Es importante entender que quiere el cliente, cuál es su expectativa y asegurarse que todos los colaboradores de la organización se lo puedan dar”, afirma Hugony. 

Lograr el contacto con esa información se puede dar de muchas maneras: “actualmente existen distintas alternativas que van desde encuestas, focus groups,  hasta la analítica avanzada que ayuda a analizar – aplicando herramientas de inteligencia artificial – grandes volúmenes de información proveniente de redes sociales, comentarios, comportamiento o llamados al contact center”, sostiene Straminsky.

Asimismo, para brindar aquello que el cliente busca, también existen diferentes procesos que definen cómo hacer las cosas. “El proceso es tratar de entender a través de la experiencia del cliente cual es la forma de trabajo que genera confianza. Cuando uno espera algo y sucede una y otra vez, eso genera confianza”, agrega la Hugony. 

En el mismo sentido, desde Zendesk sostienen que las decisiones de negocio deben tener como foco mejorar la experiencia del cliente desde tres perspectivas. La primera de ellas es la adquisición, es decir, cómo atraer más clientes, ingresos y aumentar las ventas. La segunda es la retención, esto es que el cliente se quede en la empresa por el máximo tiempo posible. Por último, la eficiencia que logra que las cosas para el cliente sean cada vez más fáciles. 

Cultura que se cree, se crea

Las empresas que quieran generar una cultura que tenga al cliente en el punto central deben pensar cómo trabajar día a día en ella. Para hacerlo, se pueden seguir una serie de pasos o pilares. “El primero tiene que ver con que los empleados de la empresa tengan una actitud de servicio y que tengan capacitación o entrenamiento respecto a ello”, sostiene en diálogo con POST Jalil Deguer, gerente de Estrategia y Experiencia de cliente de Santander.

El especialista agrega que otro punto importante es el reconocimiento público: “Destacar y  premiar a los empleados que más impactan positivamente al cliente es una buena forma de reconocer el trabajo y principalmente  porque marcan cuál es el modelo de comportamiento a seguir”. 

Siguiendo el mismo criterio, es fundamental que la empresa pueda compensar económicamente a las personas que logran el modelo que se pretende. “Si todo eso genera mayores resultados para la empresa, es importante que las ganancias sean compartidas y todos lo vean en sus recibos de sueldo. De esta manera, se logra que todos tengamos en vista por qué debemos trabajar para el cliente”, continúa Deguer.  

Por último, es fundamental la integración. “Para una empresa es muy importante generar actividades que integren todos sus ‘mundos’. Es importante que los distintos grupos de trabajo se conozcan, interactúen y todos tengan contacto con el cliente, incluso las áreas que no están en contacto directo con el cliente, para que vean cual es el reflejo o resultado de su propio trabajo”, finaliza Deguer.

Más que un sector Customer Centric es, entonces, una forma de ver, entender y pensar los negocios. “Hay que saber que los productos tienen un ciclo de vida finito, donde se pueden hacer mejoras por algún tiempo y en algún momento habrá que crear una nueva versión de los mismos para que el cliente perciba un nuevo valor”, aportan desde Zendesk.

En el mismo sentido, Straminsky concluye: “Como en todo cambio cultural, más que una determinada secuencia de pasos, es importante la generación consistente de iniciativas: cambios sostenibles en las rutinas y rituales de una organización”. 

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