Luciana Panza, de Uber: “Lo que más valoran los usuarios es la seguridad y la flexibilidad”

Por Equipo Santander Post | 04-10-2021 | 6 min de lectura

La líder de Canales y Contenidos de la empresa que revolucionó el transporte, fue la encargada de abrir el nuevo ciclo de eventos online de Santander sobre Experiencia al Cliente. Expuso sobre los inicios de la empresa, su expansión, la digitalización en pandemia y la importancia de la cultura.

La primera charla del ciclo online de Santander sobre Experiencia al Cliente tuvo como protagonista a Luciana Panza, Head of Channels & Content de Uber, quien dialogó con Jalil Deguer, líder de Estrategia y Experiencia de Clientes en Santander Argentina, sobre la importancia del vínculo entre las organizaciones y las personas que confían en sus productos, los inicios de la compañía, la pandemia, la digitalización y la cultura.

Panza recordó que, si bien hoy Uber es reconocida e identificada como una empresa tecnológica, surgió a “raíz de un problema” que aún no tenía solución. Es decir, “estuvo marcada desde sus inicios por la necesidad concreta de un usuario. Contó que al comienzo en Uber no había una estructura grande y, como en toda startup, “todos hacían de todo”; remarcando que “ese espíritu” que caracterizó a la empresa desde su nacimiento aún lo mantienen: “Es algo que no podíamos perder. Es parte del ADN de Uber”.

Panza explicó que Uber no cuenta únicamente con un solo tipo de usuarios, sino que el abanico de actores es amplio: el pasajero que se sube al auto para tomar un viaje, el usuario que utiliza la plataforma para obtener ingresos, el delivery o mismo el usuario que hizo el pedido a través de Uber Eats. A partir de esta realidad, la especialista en CX subrayó la importancia de “la tecnología para poder ‘arbitrar’ y que todos los procesos funcionen correctamente, a pesar de que la empresa no está ahí físicamente”.

“Es clave tener mecanismos o indicadores para controlar que esa experiencia funcione correctamente. Y para eso tenemos que pensar bien todo el proceso”, describió. Señaló también que Uber tiene un modelo que permite reconocer la calidad del servicio a través de calificaciones, y eso es parte de la estructura que armaron para que “la plataforma funcione correctamente por más de que la empresa no esté ahí”.

La importancia de la investigación

Teniendo en cuenta que Uber fue uno de los primeros players en ofrecer este servicio en el mundo, desde el punto de vista de la experiencia al cliente “tuvimos que atravesar la falta de regulaciones que tiene esta industria”, afirmó Panza. Pero, más allá de los desafíos lógicos que tuvieron en el camino, la Head of Channels & Content de la compañía aseguró que la expansión del modelo fue exitosa por haber hecho previamente un trabajo de research y testeo en cada país y ciudad en la que posteriormente operaron.

“Uber trabaja mucho con la metodología de prueba y error, del piloto, con el foco puesto en entender cómo funciona la movilidad en cada país, cuáles son las exigencias y características de los usuarios o dónde se genera mayor concentración de viaje. No es lo mismo el usuario de Japón que el de Argentina. Ni el de la Ciudad de Buenos Aires y Mendoza”, apuntó.

Y, más allá de que los usuarios de Uber son diversos, a través de distintos estudios identificaron que lo que más valoran es el tema de la confiabilidad gracias al sistema de calificaciones. En segundo orden, la flexibilidad: el hecho de que los conductores puedan conectarse y manejar cuando quieran. “Eso es algo sumamente importante. Nadie te va a estar persiguiendo”, indicó. Además, Panza añadió que “la plataforma informa a los conductores cuándo es que suben los precios (por ejemplo, los días de lluvia) o en qué zonas los viajes son más caros, siendo un dato extremadamente útil para ellos en la organización de su día”.

Inclusión digital y pandemia

“Durante la pandemia hubo muchos procesos que tuvimos que pasar a digital. Una estrategia que funcionó bastante es tratar de entender a toda nuestra base de usuarios y ver cómo podíamos ir acompañándolos, asistiéndolos, para que puedan realizar gestiones de manera más simple (por ejemplo, los conductores)”. Recordó que al comienzo había muchos usuarios que llamaban por teléfono porque necesitaban actualizar un password o porque no recordaban cómo era el mail con el cual se habían registrado. “Tuvimos que ayudar a esas personas en ese proceso de inclusión digital”, afirmó.

Respecto al negocio en sí, Panza reconoció que “si bien en las ciudades la movilidad bajó – Latinoamérica todavía se mantiene con niveles bajos-, las aplicaciones de Delivery como Uber Eats fueron las protagonistas a nivel global. De hecho, creemos que el negocio no estaba preparado para esa expansión tan grande. Tuvimos que entender cómo hacer esa integración de recursos internos, comprender que los usuarios eran diferentes y que la pandemia nos traía hábitos de consumo diferentes”.

El cliente en la mesa y la cultura

Panza recomendó la “trillada pero necesaria” estrategia de “la silla vacía”, por la cual cada vez que se diseña un producto o un servicio se agrega un asiento vacío que representa el punto de vista del usuario. En ese sentido, en Uber acaban de lanzar un programa llamado “US” (nosotros en inglés), en donde cada uno de los empleados tiene la responsabilidad de traer la voz del usuario según el área en la que trabaje. Incluso, Panza reconoció que a veces se comunican con los agentes del call center para saber qué es lo que les está pasando a los consumidores y conocer sus inquietudes.

Por último, Panza habló de la importancia de la cultura en las organizaciones, citando una frase particular: “La cultura se come a la estrategia de desayuno”. En ese sentido, deslizó que cuando uno comienza a observar los epic fails de las compañías, encuentra dentro de esos fracasos un factor común: y es que se olvidaron de trabajar con la cultura”.

“Es algo que sucede y se ejemplifica con acciones. Está ahí. La cultura es lo que hace que toda metodología funcione. Además, no es solo lo que decimos, sino lo que terminamos haciendo, premiando o reconociendo”, finalizó.

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