Herramientas digitales para acelerar el crecimiento del negocio

Por Equipo Santander Post | 27-12-2021 | 4 min de lectura

Qué  tecnologías incorporar para mejorar los procesos, la gestión y las ventas. Por qué es importante sumarlas y claves para incluirlas en tu plan de negocio.

De acuerdo con Gartner, los gastos totales de tecnología para el 2021 se incrementarán un 8,4% en comparación con el año anterior. Durante 2020, la mayoría de las empresas mantuvieron o incrementaron su gasto tecnológico para poder adaptarse a esta economía digital. 

A la hora de hablar de estas innovaciones que puedan transformar una organización, se tiene en cuenta dos dimensiones: lo externo y lo interno. Miguel Ángel Bilello, Consultor en Estrategia Tecnológica y Transformación Organizacional de Practia, explica que, en ambos casos, “la solución no está en la aplicación de una determinada tecnología, sino en la orquestación de diferentes soluciones orientadas a la innovación en el negocio”.

Por un lado, remarca Ángel Bilello, se trata de digitalizar la experiencia del cliente, ofreciéndole una experiencia más simple, libre de fricciones para ser consumida desde cualquier lugar y con diferentes dispositivos. “Por otro lado -completa-, las innovaciones internas están relacionadas con la búsqueda de la excelencia operativa, optimizando los procesos para asegurar la entrega de la propuesta de valor a clientes, colaboradores y proveedores”. 

Para lograr un ecosistema innovador, sugiere el experto, “se pueden utilizar chatbots potenciados con Inteligencia Artificial (IA) para mejorar los canales digitales, integrándolos con ciencia de datos para generar propuestas personalizadas y relevantes a partir del conocimiento del cliente y de las operaciones o problemas que se quieran solucionar”.

“También es posible integrar la Automatización Robótica de Proceso (RPA) con IA a fin de simplificar y automatizar los procesos, integrando capacidades como reconocimiento óptico de caracteres (OCR) para la identificación de documentos, simplificando procesos de on boarding, rendiciones de tickets, procesamiento de facturas, entre otras”, considera. 

De la tecnología a los procesos

Pablo Gamba, Director de Tecnología de Spark Digital, explica que se puede innovar tanto en tecnología como en procesos. Éstas son, según el especialista, las innovaciones en tecnología que pueden contribuir al crecimiento de los negocios: 

  • Innovar en infraestructura: Una forma de innovar es evaluar costos e irse a la nube. En aparatos o hardware de infraestructura física se tiene una inversión fija y no se puede tener más ancho de banda por ejemplo y, por ende, no hay posibilidad de escalabilidad. En la innovación en cloud, el concepto es gastar lo que usás, porque no hay costos fijos de mantenimiento, dado que el concepto de uso es variable. Cuando hay variación de consumo, en la nube es más sencillo: pagás lo que usas.
  • Innovar en herramientas de gestión: Herramientas como Trello, Jira, o Asana ayudan a gestionar los entregables, pero desde la nube, pudiendo acceder a ellos desde donde sea y grupalmente, como equipo, con edición colaborativa y en tiempo real.
  • Innovar en herramientas de comunicación: Existen diversos softwares o apps que tienen versiones de escritorio (descargables) y sincronizadas a la nube; por ende, se puede ver y trabajar igual desde una computadora o desde la app del celular, o bien desde un browser web. Una de las más utilizadas y con prestaciones útiles es Slack y, para quienes utilizan Microsoft, sería Teams. O bien para quienes utilizan Google, existe Google Workspace (antes conocida como Google Suite), que incluye diversas aplicaciones y te permite tener toda tu documentación en la nube: disponible, colaborativa, actualizada.

Solución SAS

Laura Fabro, CMO de Kenwin, cuenta que desde la compañía trabajan con sus clientes en la implementación de una solución SAS basada en la nube creada desde Kenwin como apoyo a la gestión de las operaciones de contacto con clientes. Dicha herramienta consta de dos módulos: Módulo de Calidad y Business Intelligence.

  • El Módulo de Calidad y Business Intelligence permite a los analistas, jefes y supervisores ir monitoreando las transacciones de lo que ocurre en el contacto con el cliente, por cualquier canal.
  • El Módulo de Analytics permite identificar el perfil de comportamiento y desempeño del equipo operativo, visualizar el estado y ejecutar la Partitura de Gestión aplicable a cada grupo de perfilamiento. La variación en los resultados a nivel de los agentes y de los equipos de trabajo no va a desaparecer debido a que se trata de procesos ejecutados por personas, pero sí debe ser controlada y minimizada. 

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