Experiencia al cliente: cómo potenciarla con inteligencia artificial y personalización

Por Equipo Santander Post | 21-12-2023 | 7 min de lectura

La buena experiencia al cliente requiere de una atención súper personalizada con el usuario, orientación al detalle y la creación de una experiencia única, algo que la inteligencia artificial está facilitando en este último tiempo.

La atención al cliente es un aspecto central en cualquier negocio, ya que es la forma en que una empresa se comunica con sus clientes y les brinda soporte. Esta puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho de uno insatisfecho, por lo cual es importante que las empresas presten atención a este factor.

Las ventas son otro aspecto fundamental de cualquier negocio. Estas son la forma en que una empresa genera ingresos. Es decir, pueden ser la diferencia entre una empresa rentable y saludable de una que no lo es. 

Teniendo estos dos parámetros en cuenta, la inteligencia artificial (IA) hace un “maridaje perfecto”, ya que puede automatizar tareas, mejorar la eficiencia y reducir los costos, además de mejorar considerablemente la atención del cliente.

Inteligencia artificial + servicios en la nube= clientes satisfechos

Juan Ozino Caligaris, cofundador y country manager de Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube, señala que esta es un motor de aplicaciones, haciendo posible todo tipo de integraciones y mejoras.

“La capacidad de conocer en tiempo real la satisfacción del cliente y de dar rápidas respuestas tiene una potencialidad revolucionaria en lo que refiere a Customer Experience, tanto para la generación de demanda, como para la fidelización de clientes y la posventa. Además, supone un ahorro en los costos para las empresas como también una suba en la eficiencia”, señala.

Un caso muy concreto en el que la atención al cliente mejora considerablemente por la aplicación de la IA se da en las ventas de seguros. Esto ocurre debido a que, por requerimientos legales, o bien por un formato de comunicación, los documentos que le llegan al cliente resultan ser páginas y páginas que hay que recorrer para saber, por ejemplo, si una póliza de seguro brinda cobertura ante un determinado evento.

Kin + Carta, consultora global de transformación digital con Certificación B por sus estándares de impacto social y ambiental, está llevando adelante proyectos con GenIA. Esta permite, entre otras funciones, resumir lo que dice la póliza de seguro o de salud y luego responde a las preguntas de los clientes: ¿cuántas sesiones de atención psicológica tengo? ¿me cubre el cambio de anteojos?, entre las miles de preguntas que se le pueden hacer.

“Gracias a la IA Generativa podemos mejorar el acceso a la información de forma tal que una cantidad enorme de información pueda estar disponible para el cliente al instante. Estas herramientas abordan fácilmente las preguntas frecuentes e involucran a los clientes en conversaciones utilizando lenguaje natural. Incluso, pueden recopilar datos esenciales del cliente por adelantado, lo que acelera el proceso de resolución”, argumenta Martín Fernández Verdi, Technical Director and Head of Engineering para Latinoamérica en esta empresa B Corp.

Una inteligencia artificial personalizada para cada empresa

Como mencionamos anteriormente, Genia Chat es un servicio que ofrece, en pocos segundos, la posibilidad de crear un asistente virtual entrenado con IA y que responde de forma personalizada según el objetivo de cada empresa. “Básicamente, cualquier organización puede tener su propio ChatGPT entrenado con los datos de su negocio”, explica Andrés Snitcofsky, CEO de Cliengo.

En cuanto a las áreas de atención al cliente que pueden ser más impactadas por la IA, esta empresa destaca:

  • Respuestas a preguntas frecuentes.
  • Atención y asistencia personalizada 24/7.
  • Capacidad de sintetizar textos largos.
  • Categorización de la información y agrupación por temas.
  • Automatización de tareas repetitivas.
  • Humanización de las comunicaciones para disminuir la fricción que los usuarios tienen en general con los chatbots tradicionales.

“Los clientes demandan a las empresas respuestas cada vez más instantáneas y la IA permite mejorar estos tiempos sin sacrificar calidad. La Inteligencia Artificial llegó para quedarse y si hoy ya nos ayuda a mejorar la atención al cliente, optimizar los tiempos de los seres humanos y ofrecer una muy buena experiencia, con el correr del tiempo y la evolución de esta tecnología, sin dudas va a ser elegida por todas las empresas y personas”, recalcó Snitcofsky.

¿Este tipo de soluciones estará disponible para cualquier tipo de empresa?

Caligaris explica a POST que, afortunadamente, estas soluciones son accesibles para cualquier tipo de empresas, no solo desde el punto de vista de la inversión sino también por su accesibilidad. 

“En el pasado, para poder incorporar este tipo de tecnologías, las empresas necesitaban una gran inversión en software y licencias, además que la integración con sus sistemas no era una tarea sencilla. Ahora, gracias a que estas funcionalidades ya son ‘consumibles’ desde la nube, cualquier aplicación o dashboard puede incorporarlas como un complemento, pagando solo por su uso”, asegura.

“Es más, creo que cualquier desarrollo moderno no puede privarse de contar con una de estas herramientas que ya se encuentran disponibles. Existen múltiples herramientas de IA que aportan mucho valor y que son motores para resolver situaciones puntuales, que las organizaciones que ponen el foco en el cliente o en el análisis de sus datos ya están incorporando”, añade.

Un ejemplo se daría en la posventa, tratando de generar estrategias hiper personalizadas para lograr que el usuario vuelva a comprar o bien para retener a los clientes, impulsando acciones tempranas, con patrones de conducta, que, en volumen podrían generar insights de alto valor.

¿Cómo será, a futuro, la relación entre las personas y la inteligencia artificial en el ámbito de la atención al cliente?

Verdi explica a este medio que la constante evolución de los chatbots genera una mayor exigencia en los consumidores. “La implementación de lenguaje natural, la interacción dinámica y la capacidad de gestión como también poder de decisión por parte del bot hace que el usuario exija todo el tiempo mejores prestaciones y esas exigencias técnicas, a su vez, generen sistemáticamente un nuevo piso a la hora de implementar un chat de IA”, argumenta.

Teniendo en cuesta ese aspecto, el especialista recalca que estos modelos son cada vez más potentes y la atención al cliente seguirá estos pasos, con un cliente que cada vez puede resolver cuestiones más complejas, no solo asesorándose sobre algún horario de atención o información puntual, sino en otros temas de gestión.

“Un ejemplo podría darse en la cual el modelo tenga que conectarse a otras áreas para verificar pagos o trámites en curso, para luego tomar decisiones de acuerdo con la necesidad del cliente. Además, nos permitirán generar todo tipo de reportes automatizados (de satisfacción, temas más consultados, quejas, etc.) y lo más importante es la capacidad de manejo de clientes” enfatiza.

En este último aspecto, el experto asegura que el modelo podría identificar el humor de la persona que se comunica en base al lenguaje utilizado, para poder actuar en consecuencia y tratar de resolver todo tipo de situaciones. 

Un ejemplo sería dar concesiones o beneficios para compensar un servicio que haya sido defectuoso sin tener que conectarse con supervisores, ya que podrá tomar decisiones en base a parametrizaciones predefinidas.

En pocas palabras, la IA no solo cubrirá la consulta puntual del cliente, sino que actuará en todo el ciclo de vida de la consulta, desde la presentación del problema hasta su resolución. Es decir, desde conectarse a diferentes áreas o tomando decisiones resolutivas, terminando con reportes para futuros seguimientos del caso para incrementar o recuperar la satisfacción del cliente. De esta forma, las empresas que quieran potenciar sus ventas deberán incorporar más temprano que tarde IA a sus procesos.

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