La Inteligencia Artificial (IA) está transformando el retail en una experiencia futurista. Pantallas de anuncios, bots de personalización, kioscos de autoconsulta y sistemas de anticipación de compra son algunos de los elementos que están cambiando las reglas del juego en el sector.
El mundo del retail y la venta minorista están cambiando debido a la implementación de diferentes herramientas de IA. Los resultados positivos de esta transformación señalan que vamos encaminados a hacer de esta nueva realidad algo definitivo.
Comercios de distintos rubros han logrado encontrar nuevas formas de retener clientes y de encontrar nuevos mediante la implementación de nuevas tecnologías en los distintos pasos de un proceso de venta, a través de la oferta de productos novedosos que puedan llamar la atención y simplificar cualquier tipo de procedimiento.
Fernando Cuscuela, socio y CEO en OML, consultora en aceleración digital, detalla a POST la forma en la que están cambiando las cosas para este sector del comercio. “La industria minorista está en constante evolución, impulsada por cambios en las demandas de los clientes y las tecnologías en desarrollo. Por eso, no caben dudas que la IA puede resultar una gran aliada para el sector. Las tiendas físicas están virando hacia el comercio electrónico y el enfoque omnicanal y la IA está desempeñando un papel fundamental para la mejora de estas operaciones en diversas maneras, incluyendo el pronóstico de la demanda y las recomendaciones de productos”, señala.
De acuerdo con el especialista, la inteligencia artificial revoluciona el panorama minorista “al convertir los datos en información accionable que impulsa mejores resultados empresariales”. Para Cuscuela, da igual si se trata de una boutique de ropa o de una empresa multinacional, ya que los minoristas están trabajando arduamente en experiencias de compra cómodas, personalizadas y agradables.
IA y retail: las herramientas del futuro
Afortunadamente, en la actualidad existen diversas opciones de herramientas que la IA puede ofrecer a los negocios para hacer de la experiencia de compra de los usuarios un proceso más interactivo, sencillo, y llamativo. Desde chatbots hasta análisis en vivo del comportamiento de los compradores, la inteligencia artificial ha logrado cubrir todos (o casi todos) los sectores del proceso de compra para asegurar el máximo número de conversiones.
En diálogo con POST, Fabio Falero, CEO fundador de El Mundo del Mueble y experto en el uso de IA en el sector de retail, se refiere al potencial que encuentra en la IA aplicado en este rubro a partir de su propia experiencia. El empresario considera que aprovechando esta herramienta, los minoristas tienen la oportunidad de conseguir información muy valiosa y a partir de eso mejorar las experiencias de los clientes, impulsar el crecimiento de la empresa, y optimizar operaciones.
“Considero que una de las principales formas en que la IA puede beneficiar al sector es a través del análisis de datos: con la capacidad de procesar y analizar gran cantidad de información, los algoritmos de IA pueden descubrir patrones, tendencias y correlaciones que pueden no ser inmediatamente evidentes para los analistas humanos”, indica, y señala que a partir de esto “los minoristas podemos adaptar ofertas y estrategias de marketing, lo que da como resultado campañas más específicas y efectivas”.
Falero considera que otra de las mejores implementaciones es a través de los sistemas de recomendación basados en IA. Esta herramienta es muy efectiva porque pueden proporcionar recomendaciones de productos altamente personalizadas a los clientes en función de su historial de navegación, comportamiento de compra e información demográfica.
Respecto de este punto, destaca el poder del análisis predictivo, que permite que los algoritmos de IA puedan optimizar los niveles de existencias y minimizar los desabastecimientos o excesos. Según indica el especialista, los comerciantes pueden así optimizar la cadena de suministro, reducir los costos asociados con el exceso de inventario y mejorar la eficiencia general.
Entre las herramientas que han marcado una diferencia significativa en el sector retail, se destacan:
- Chats conversacionales impulsados por IA. Al proporcionar respuestas a las consultas de los clientes las 24 horas del día, mejoran la experiencia general en la tienda con respuestas rápidas. Utilizan un potente procesamiento de lenguaje natural para analizar las consultas de los clientes, correos electrónicos y otras comunicaciones, lo que garantiza una conversación más fluida y un procesamiento más eficiente de los tickets de servicio al cliente.
- Inspección de calidad visual impulsada por IA. Existen herramientas diseñadas para automatizar la inspección de calidad visual y limitar los efectos perjudiciales de problemas en la cadena de suministro, escasez de mano de obra y otros factores que pueden afectar negativamente la eficiencia de una operación minorista.
- Pantallas de anuncios y bots de personalización. Las pantallas reconocen los rostros de quienes pasan cerca y, de acuerdo a cómo se comportan, sus intereses o su edad pueden cambiar el contenido que muestran para fomentar la compra de productos. Los bots, durante las compras en línea, adaptan su comportamiento según preferencias y gustos del usuario.
- Anticipación de compra y bots de autoconsulta. Gracias a la existencia de interfaces conversacionales, los bots de autoconsulta permiten que los clientes se acerquen y tengan una conversación.
A medida que la tecnología responde, muestra información del producto que el cliente busca y, en algunos casos, permite realizar compras directamente desde el kiosco de autoconsulta”. Respecto de la anticipación de compra, Cuscuela señala que aquí la IA “puede segmentar según el comportamiento de compra y calcular el valor que representa cada cliente, es decir, clasificar a los clientes según la estimación del valor de compra en los próximos 12 meses. Esto permite acciones de fidelización dirigidas y la optimización de los gastos de marketing”.
El verdadero impacto de la IA en la venta minorista
Las empresas se encuentran en constante búsqueda de nuevas y mejores formas de interacción con sus clientes, adaptándose a los distintos cambios que las sociedades y los avances tecnológicos van ofreciendo. “La realidad aumentada (RA) es una de las tecnologías que más están revolucionando el marketing y el sector del consumo gracias a su capacidad inmersiva”, ahonda Falero, y señala que la RA “crea un nuevo canal de comunicación donde los negocios y sus clientes pueden interactuar en tiempo real con sus productos, servicios y experiencias”.
El empresario asegura que la oportunidad de sumar la realidad aumentada a su negocio marcó un antes y un después, ya que fue de gran ayuda para los clientes a la hora de tomar decisiones. “Es una genialidad poder ver un mueble en tu hogar antes de poder comprarlo”, ejemplifica, y sostiene lo importante que es “poder verlos en escala real, con sus respectivas texturas, en conjunto con la interacción de las luces y las sombras, todo desde el sitio web sin ninguna app”. Falero define a estos diferenciales como una forma definitiva de fidelización.
La realidad aumentada también ha sido implementada por negocios de ropa o incluso de maquillaje, donde la gente puede probarse distintos talles, modelos, e incluso colores, sin tener que salir de su casa. Cuscuela manifiesta que los minoristas pueden ver el verdadero impacto de esto al “fortalecer las relaciones entre consumidores y minoristas, ampliar el alcance geográfico de las ofertas, reducir los tiempos de procesamiento durante la compra y minimizar las devoluciones de productos”.
Experiencia de consumo: el objetivo final
El objetivo de cualquier marca siempre será, de manera lógica, maximizar su número de conversiones y mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Siendo la IA y la RA de gran ayuda para esto, haciendo que los consumidores se sientan mucho más acompañados durante el proceso, no sería raro pensar que eventualmente llegaremos a un punto en que quienes compran elijan hacerlo siempre en negocios que ofrezcan determinadas tecnologías.
Cuscuela reflexiona sobre este punto e indica que “en la actualidad, las tiendas físicas representan el 80% de las ventas del sector minorista, aunque es importante destacar que el 75% de las decisiones de compra se toman en línea”. Esto explica por qué los consumidores de hoy en día esperan una experiencia de compra fluida y sin problemas en la tienda, donde el teléfono móvil o la computadora pueden desempeñar un papel fundamental. Los consumidores están volviéndose cada vez más digitales, y esta transformación ha elevado sus expectativas al punto de buscar en las tiendas físicas las mismas ventajas que les ofrece la compra en línea: acceso a información, autonomía, una amplia y variada selección y ahorro de tiempo.
Falero por su parte considera que las personas “buscamos un combo de cosas antes de elegir dónde comprar. En estos tiempos creo que lo más valioso que una PyME puede tener es su trayectoria y su comportamiento a través del tiempo. Hoy valoramos muchísimo las reseñas de nuestros clientes porque es el mejor espejo nuestro. Creo que otra cosa para tener en cuenta es que no todas las personas tienen acceso o están familiarizadas con este tipo de tecnologías, y la gran mayoría prefiere la experiencia de compra física tradicional. Por lo tanto, la adopción y preferencia de este tipo de retail puede variar, si bien muchas personas encuentran atractivo incorporar tecnologías como la realidad aumentada y la realidad virtual, la preferencia por este tipo de negocios puede variar según el público objetivo y las preferencias individuales”.
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