El ABC del cliente digital: cómo actúan, qué les gusta y la clave para “enamorarlo”

Por Equipo Santander Post | 28-06-2022 | 6 min de lectura

Rodeados de tecnologías, los consumidores de la era digital adoptan nuevas maneras de consumir y demandar a las marcas. Cuáles son las formas más habituales de pago y cómo mejorar la experiencia para tener a los usuarios contentos.

Saben que pueden tenerlo todo al alcance de la mano en cualquier momento. La costumbre de lo inmediato y la exigencia de lo urgente los convierte en consumidores más demandantes. Los clientes digitales transformaron la manera tradicional de vincularse con las empresas que buscan, a toda costa, “enamorarlos”.

La tecnología, casi una extensión de su cuerpo,  es el componente que los transformó. Es parte de su rutina diaria y modifica sus acciones (y miradas) frente a lo que quieren de una marca. 

“El cliente digital posee algunas características que lo diferencian del tradicional y no se trata de la edad sino del grado de asimilación que la persona tenga respecto a la tecnología y cómo utilizarla para informarse, decidir, comprar y comunicarse”, explica a POST Diego Pasjalidis, ingeniero especialista en estrategias, innovación y transformación digital

Su manera de hablar, pensar y accionar se ve influenciada por múltiples factores propios de la era digital. En conversación con este medio, a continuación, el experto comparte algunas claves de referencia para entender (y luego atraer) al perfil del cliente digital:

  • El consumidor digital decide mucho más influenciado por redes sociales que por medios tradicionales. Implica la posibilidad de aparecer en el radar de un cliente potencial. Ya no es un tema de disponer de grandes presupuestos sino de saber llegar a él con una propuesta de impacto diferencial.
  • No existen limitantes de tiempo ni de espacio. Pueden realizar sus compras cualquier día, a cualquier hora, desde cualquier lugar y hacia cualquier lugar. Pasjalidis afirma cómo lo hacen: “Es común ver que estas personas ingresen a un local comercial tradicional en busca de un producto, lo vean y hasta incluso lo prueben (si fuera posible) y luego se van, buscando en su celular ese producto que ya conocen para comprarlo al precio más conveniente, a un comprador calificado como “confiable” en una plataforma digital, y sin importar dónde se encuentre”.
  • Más cómodos e infieles: se descargan todos los instrumentos de pago para usar el que le resulte más conveniente según el momento. “Así como lo eligen, dejarán de hacerlo cuando surja una nueva alternativa que maximice sus beneficios. Como pueden ser los que privilegian las recompensas digitales como sumar “bitcoins” con cada compra”, dice Pasjalidis.
  • Reclamos en público. Tienden a manifestar su disgusto respecto a una mala experiencia de forma pública. “Ante un problema en la atención, con un servicio o producto, tienden a descargar su enojo en redes, generando una exposición de las marcas a sabiendas de que de esa forma van a obtener una respuesta más rápida y eficiente. Ellos saben que la tecnología les da ese poder adicional”, sostiene Pasjalidis.

Pagos digitales

Una vez elegida la marca, el cómo y el cuándo, los clientes digitales adoptan distintas maneras de pagar. Piensan, estudian y verifican cuál es la más conveniente para cada caso: “Los hábitos de los consumidores en cuanto al uso de la tecnología se reflejan en la forma en que realizan sus pagos. Según The Global Report 2022, el comercio electrónico en los mercados latinoamericanos tendrá un crecimiento anual de dos dígitos para 2025”, sostiene en una columna Juan Pablo D’Antiochia, conferencista y experto en finanzas electrónicas.

Sumado a esto, detalla las formas más utilizadas en América Latina y, con el tiempo, se ampliarán: 

  • Tarjetas de crédito: son el principal método de pago en el comercio electrónico de la región. “En 2021 las tarjetas representaron casi el 40% del valor de las transacciones”, detalla D´Antiochia. 
  • Monederos digitales: permiten a los consumidores almacenar de forma segura sus credenciales de pago. “Se estima que la participación de este medio de pago será del 25% en los próximos tres años”, diagnostica el experto. 
  • Transferencias bancarias: representaron casi la décima parte del gasto regional en comercio electrónico en 2021, con una proyección similar para 2025.
  • Pagos en tiempo real: “América Latina está siguiendo la tendencia mundial de apoyar los pagos de las empresas, corporaciones y agencias gubernamentales a través de esquemas en tiempo real”, dice D´Antiochia.

Aparte de estas, otra manera novedosa es mediante el BNPL (“Compra ahora, paga después” por sus siglas en inglés ‘Buy Now Pay Later’), que incluye los pagos que permiten a los consumidores abonar bienes y servicios, ya sea a través de una única factura o en cuotas finitas, y que empieza a ganar  adeptos en el comercio electrónico. “El valor de las transacciones sigue siendo bajo -por debajo del 1%-, pero el ritmo de crecimiento será uno de los más rápidos del mundo”, comparte el experto.

La deuda de las marcas

Por más que muchas veces parezca identificable sus formas de actuar, llegar a este usuario digital, no es nada sencillo. Juan Pablo Tricaríco, coordinador de la Diplomatura UX/UI Experiencias del Usuario de la Universidad Blas Pascal (UBP) y Consultor internacional de CRM (“Gestión de Relaciones con el Cliente”, por sus siglas en inglés ‘Customer Relationship Management’) , considera que las empresas “han entendido bastante bien cómo se comporta el cliente digital”, pero todavía les falta un paso.

“Lo que todavía no han entendido las marcas es que este cliente luego no quiere salir de esa plataforma e ir al canal tradicional para transaccionar con las marcas y mucho menos para cualquier gestión de posventa. Falta lograr que este camino sea de punta a punta digital”, comparte.

Por su parte, Pasjalidis argumenta que si la compañía no posee un buen (y seguro) sitio web, una app fácil de usar, un sistema 360° que permita, por ejemplo,  procesar datos para generar mejores experiencias, “ya está quedando fuera de mercado”.  

Este movimiento del comercio electrónico, asociado al cambio de los hábitos de consumo, tendrá sin duda repercusiones en la economía, desde la global hasta la local. Lo cierto es que estamos abriendo el camino a nuevos tiempos en los que la innovación y la tecnología impregnan diferentes aspectos de la vida social y económica de toda la sociedad”, concluye D´Antiochia.

Los clientes digitales ya mostraron sus deseos y formas para que las empresas, tarde o temprano, estén cada vez más presente a las demandas de un usuario que pedirá, siempre, un poquito más.  

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