6 claves para convertirse experto en atención al cliente

Por Equipo Santander Post | 21-09-2021 | 8 min de lectura

En conversación con POST, tres especialistas revelan las habilidades que se necesitan para que el cliente se vaya satisfecho. Además, enumeran los motivos por los cuales una persona decide no regresar, y comparten acciones para recuperar su confianza. 

La atención al cliente no es un componente más en el mundo de las empresas. Un buen o mal servicio puede incidir tanto positiva como negativamente en la imagen de las mismas. Esta no solo se refleja en el desempeño del equipo de marketing y ventas, sino también en la actitud, formación y comunicación de los y las colaboradoras de la compañía.

Varios estudios remarcan que si el cliente está feliz con lo que la empresa ofrece, seguramente regresará y recomendará el servicio a sus amigos, familiares o conocidos. Pero, la confianza no se da de la noche a la mañana. Lleva un tiempo, un proceso, que requerirá de trabajo diario e inversión de tiempo, dinero y esfuerzo.

En busca de analizar y conversar acerca del cuidado del cliente, y en un contexto particular por la pandemia, POST dialogó con Jalil Deguer, Líder de Estrategia y Experiencia de Clientes en Santander Argentina; Eduardo Laveglia, Fundador y Director ejecutivo de Proaxion, consultora en Custumer Experience; y Juan Carlos Alcaide, Fundador de Marketing de Servicios, quienes brindaron los conceptos fundamentales a tener en cuenta para gozar de clientes satisfechos.

1) “El cliente siempre tiene la razón”, pero hay que ir más allá

Laveglia de Proaxion sostuvo que, más allá de la frase en sí, que según él es “absolutamente accesoria”, lo realmente importante es que es cliente, como tal, “debe tratar de que permanezca con nosotros, nos recomiende y salga satisfecho”. A su vez, desliza que sería necio entrar en una disputa con él, “aunque hay cosas en las que se le puede decir que no”.

Si bien coincidió con la frase, para Jalil Deguer muchas veces el cliente “no siempre te dice claramente lo que quiere”. Por lo tanto, añade que es fundamental aprender a escucharlo, entenderlo y descifrar cuáles son sus necesidades. 

“Muchas veces lo que nos dice no es necesariamente lo que le está necesitando. Tenemos que saber interpretarlo. Y siempre nuestro objetivo debe ser solucionar esas necesidades para poder cumplir y generar esa satisfacción y sorprenderlo”, añade.

2) La capacitación de los empleados

En la misma línea, Deguer afirma que la capacitación de los empleados es un “pilar clave para aprender a interpretar y leer al cliente”. Para el caso de Santander, cuenta que, desde la entidad, realizaron el estudio de los arquetipos para entender las diferentes motivaciones, gustos y preferencias en el sentir y pensar de cada tipo de cliente. “Con esto buscamos ayudar a los colegas de las áreas de Atención e inclusive de Desarrollo de Producto a tener esa empatía necesaria y a entender que tenemos diferentes clientes que tienen expectativas  completamente opuestas sobre los servicios del banco”, comparte.

A su vez, Laveglia señala que no solo capacitar a los empleados es importante, sino también saber seleccionarlos: “Buscar las personas adecuadas según la función es clave. La capacitación es una condición absolutamente necesaria, pero no es suficiente, porque dependiendo las aptitudes de la persona, gustos y estilos, van a servir más para unas cosas que para otras”, detalla. 

En cuanto a los aspectos a capacitar resalta dos puntos relevantes: “Primero, todo lo relacionado con la tarea que desempeñará esa persona dentro de la empresa y, en segundo lugar, cómo vincularse con el cliente”.

Por su parte, Alcaide, sostuvo que la experiencia de cliente es, en el corto plazo, “un factor de supervivencia y, en el largo plazo, de diferenciación y rentabilidad”. Por eso desliza que por más de que se pongan en práctica procesos cómodos, usables, accesibles, agradables y amicales para el cliente; si los empleados no son efectivos y afectivos, productivos e implicados, cómplices y humanos con el cliente, “no servirá de mucho”.

3) Principales razones por las cuales los clientes deciden no regresar

“Una de las principales razones por las que el cliente deja de ir a un vínculo con una empresa es porque generó un fuerte rechazo emocional”, asevera Deguer. El Líder de Estrategia y Experiencia de Clientes en Santander Argentina explica que, así como el fuerte vínculo emocional es lo que retiene al cliente, “el sentimiento de repulsa puede ser el principal motivo para no regresar”. 

“Es cuando el cliente siente que no lo trataron bien, que desperdició su dinero o pagó por un servicio que no tiene. También cuando se rompen los acuerdos o se pierde la credibilidad y la confianza. Son todas emociones negativas por las que puede atravesar el cliente y que pueden hacer en definitiva que no quiera más vínculos con esa compañía”, agrega.

El Fundador de Marketing de Servicios asegura que, en primera instancia, esto ocurre cuando la “cultura está centrada en el egoísmo empresarial y se centra en la rentabilidad cortoplacista en vez de mirar a largo plazo”. Dicho esto, menciona otros 4 posibles motivos: “No buscar la satisfacción, fidelización, lealtad, compromiso o engagement a largo plazo; no mimar al empleado ni darle pautas para mimar al cliente; descuidar los detalles; no cuidar los beneficios, premios y/o reconocimientos al cliente recurrente”.

4) Cómo recuperar la confianza del cliente

Según Deguer, para recuperar la confianza de la persona, hay que mostrarle que “hay un cambio, y que esa falla le sirvió a la empresa/marca como aprendizaje”. Por eso, agrega que hay que generar evidencias de un comportamiento distinto para que esa persona que había decidido cortar la relación con la empresa pruebe nuevamente el servicio o el producto. “En estos casos es fundamental ser transparente y asumir el error, pidiéndole unas sinceras disculpas y ofreciendo soluciones o alternativas nuevas”, dice.

5) Habilidades para lograr que el cliente se vaya totalmente satisfecho

Deguer revela que en Santander definieron 4 guías de experiencia que buscan que el cliente se vaya totalmente satisfecho, sorprendido y con el vínculo emocional que desean: “Te asesoramos, te acompañamos, te simplificamos y te contenemos”. Deguer explicó que, desde su lugar, quieren que el cliente “se sienta acompañado, seguro y respaldado con sus sugerencias y sus conocimientos. Que se apoye en Santander para tomar sus decisiones financieras”. 

En ese sentido describió que aspiran a que, además, el cliente se sienta “valorado, respetado como persona y emocionalmente contenido durante todo el proceso, haciéndoles las cosas más sencillas y brindándoles la atención que sea necesaria durante el tiempo que corresponda”.

Por su parte, Alcaide despliega, de manera concisa y didáctica, cinco tips para lograr el objetivo de que el cliente se vaya contento y a gusto:  1) Calidad y calidez; 2) Operaciones y emociones conquistan los corazones; 3) Cuidar los beneficios que damos a los clientes; 4) Descuentos, beneficios económicos y psicológicos; 5) Tratar el sentido de pertenencia a largo plazo combinando excelencia en operaciones y Branding.

6) La tecnología, una aliada fundamental

Sobre estas, Deguer considera que la relación comprador-vendedor cambió notablemente con la aparición de la tecnología y los diferentes canales de comunicación. En ese sentido, destaca que las empresas más tecnológicas “ya arrancan desde un nuevo modelo y una base más digital, mientras otras que nacieron en otro contexto, con el teléfono como el gran referente de formas de contacto, deben hacer primero una migración”.

“Hay muchas empresas que buscan la omnicanalidad, pero en realidad muchas llegan a la multicanalidad, que es tener muchos canales de contacto; pero que no están integrados. Es muy difícil ver hoy empresas que tengan una visión 360 del cliente realmente omnicanal, donde te puedas contactar por cualquier canal y siempre tenga esa visión integrada, con una misma mirada, y que te pueda seguir un caso por un canal u otro, de forma sincronizada”, explica.

A su vez, sobre Santander Argentina, Deguer explica que ya era una empresa multicanal y que en varios segmentos se están acercando a esa omnicanalidad deseada. “Esto obviamente se apoya mucho en la tecnología, porque necesitás herramientas para poder gestionar este tipo de atención, que es como la base para poder ofrecer este tipo de servicio”.

Laveglia, por su parte, opina que el cliente hoy tiene la capacidad de hacerse escuchar cuando algo no le gusta y que la tecnología es “un recurso que está más de su lado que de la empresa”. Por eso, agrega que las compañías deben estar muy preparadas para, más allá del canal que elija el cliente para contactarlo, dar una respuesta adecuada y coherente: “Lo que yo voy a hacer como empresa, el tipo de información que le voy a dar, el tipo de proceso que voy a llevar a cabo es el mismo, más allá del canal”, finaliza.

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